Supportinformation für die Produkte der Axians eWaste

Die Regelungen gelten für folgende Produkte:

  • eANVportal

  • eSERVICEportal

  • eTFSportal

  • eNATUREportal

 

Supportzeiten: Montags bis Freitag von 08:00 bis 17:00 Uhr


Faxnummer: Abfallwirtschaft - Support Fax Nummer: +49 731 1551 78177

Telefonnummer: +49 900 1000 906 Telefon Hotline (1,99€ / Minute aus dem deutschen Festnetz. Mobilfunktarife können abweichen)

Vergünstigte Tarife für kostenpflichtige Hotline-Unterstützung:  2/6/12 Stunden Support-Paket


So erreichen Sie unseren Support:


Ohne Supportpaket:

Telefon: +49 900 1000 906  (1,99€ / Minute aus dem deutschen Festnetz. Mobilfunktarife können abweichen)

Ihre Anfrage wird sofort durch einen Mitarbeiter bearbeitet. Die Abrechnung erfolgt über den Telefonanbieter minutengenau.


Mit Supportpaket:

Telefon: +49 731 1551 177 bzw. e-mail an mail@support.axians-ewaste.com

Geben Sie in Ihrer e-mail Nachricht immer Ihre Support-Nummer anSollte sich während der Bearbeitung der Anfrage ergeben, dass es sich um eine kostenpflichtige Bearbeitung handelt, wird Ihnen Ihr Supportpaket mit derentsprechenden Bearbeitungsdauer belastet. Die Abrechnung1 erfolgt pro angefangene 5 Minuten.

oder

Telefon: +49 731 1551 177 bzw. e-mail an mail@support.axians-ewaste.com     

Hierfür benötigen wir, vor der Bearbeitung Ihrer Supportanfrage, eine schriftliche Kostenübernahmebestätigung. Diese Kostenübernahme muss je Anfrage neu bestätigt werden und ist auf eine maximale Bearbeitungsdauer von 60 Minuten beschränkt. 

Werden kostenpflichtige Dienstleistungen durch Telefonsupport / Fernwartung erbracht, so werden diese zum Dienstleistungsstundensatz von netto 155,--€/Std. berechnet. 

Die Abrechnung erfolgt pro angefangene 15 Minuten.

1) Die in den Call-Lösungen verrechnete Zeit beinhaltet nicht nur das Telefonat und / oder Fernwartung, sondern auch die Vorabanalyse sowie schriftliche Dokumentation.

Abgrenzung Supportanfragen


Kostenlose

Supportleistungen:


- Behebung von serverseitigen technischen Störungen (z.B.Portalerreichbarkeit)

- Bearbeitung von gemeldeten Fehler (Bugs) in derPortalsoftware

- Anpassung der Anwendung(en) an allgemein gültige Gesetzesänderungen

- Fragen zur Registrierung

- Fragen zu ZKS Ausfällen

- Fragen zu kommenden Funktionalitäten (Roadmap / Releaseplanung)

Kostenpflichtige Supportleistungen:

(Die Abrechnung erfolgt über eine der auf der ersten Seite aufgeführten Möglichkeiten)


- Update Client Software (Java, Kartenleser-Treiber, Browser) und Fragen zur Installation/Bedienung Kartenleser

- Fachliche und allgemeine Anwenderfragen

- Einführung ins Portal (Erste Schritte, Schulung, etc.)

- Technische Fragen zum Betrieb des Portals wenn keine Störung vorliegt

- Datenimporte (z.B. Stammdaten, ENs/SNs, etc.)

- Probleme, bei denen sich bei der Analyse herausstellt,dass sie nicht durch uns bzw. durch die von uns gelieferte Softwareherbeigeführt wurden, z.B. Kartenleser können nicht angesprochen werden aufgrund von fehlerhaften WLAN Treibern, keine Funktion aufgrund von falscher Java Version, etc. 

- Probleme, bei denen sich herausstellt, dass die empfohlene Systemumgebung von uns nicht berücksichtigt wurde, wie z.B. Probleme mit Browsern, die nicht von uns unterstützt werden (siehe hierzu die jeweils aktuellen Systemvoraussetzungen zur Systemumgebung), etc.

- Fehlbedienung und Fehler, die aufgrund fehlerhafter oder unvollständiger Nachrichten anderer Verfahrensbeteiligter / SW-Systemeentstehen

- Durchführung von Releaseupdates (gilt nur für extern gehostete Portale)
Auf folgende Anfragen können wir leider nicht reagieren:

- E-mail Nachrichten die Sie direkt an einem Ihnen bekannten Mitarbeiter senden, außer es wurde Ihnen vertraglich ein dedizierter Support-Ansprechpartner zugewiesen.

- Für telefonische Support-Kontakte nutzen Sie bitte ausschließlich die oben aufgeführte Servicenummer. Anrufe an der Zentrale können leider nicht an die Supportabteilung weitergereicht werden. Sollte die Servicenummer besetzt sein,so erreichen Sie uns per e-mail an: mail@support.axians-ewaste.com

Stand 10. Februar 2017